Reclamos y Requerimientos

 
 
 
 

 

¿Qué es un reclamo?
Es una comunicación que expresa insatisfacción con las operaciones/productos/servicios, incumplimiento de contratos, demora o falta de atención de un reclamo o requerimiento. Adicionalmente, se considera reclamo a una reiteración originada como consecuencia de la disconformidad del cliente o usuario respecto de la respuesta emitida por la empresa, o por la demora o falta de atención de un reclamo.
 
¿Qué es un requerimiento?
Es un comunicación realizada por los usuarios o por terceros en nombre de los usuarios, mediante la cual solicitan atención de:
Consultas: cuando se solicita proporcionar determinada información ante una situación de incertidumbre, desconocimiento o duda relacionada a la operación, producto o servicio ofrecido o contratado con el Banco. 
Solicitudes de entrega o puesta a disposición de información que el Banco posee sobre la relación que mantiene con los clientes.

¿Cuándo no se considera un requerimiento? Cuando son aspectos relacionados a los reclamos, aspectos relacionados a los contratos (operaciones en cta., pagos de pensión, entre otros), de la modificación de los contratos y del ejercicio del derecho de poner término a los contratos. Así como también de nuevos productos y/o servicios.


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¿Qué debes hacer si no quedas conforme con la respuesta recibida de tu reclamo?

Si no estás de acuerdo con el resultado de su reclamo, puedes solicitar al Banco la Reiteración o acudir a las siguientes instacias:
Denfesor del Cliente Financiero (DCF)
ALÓBANCO
INDECOPI
Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (SBS)
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¿Cómo presentar un reclamo?

Red de Agencias y Oficinas Especiales
Deberás acercarte a cualquiera de nuestras agencias u oficinas y solicitar al Asesor de Negocios y/o Jefe de Servicios (O. Especiales), la hoja de Reclamación a fin de que puedas ingresar tu reclamo. Los documentos que deberás adjuntar son:
Copia de tu documento de identidad (DNI). En caso de ser extranjero, presentar una copia de tu carne de extranjería (CE) o pasaporte.
Copia de cualquier documento que consideres importante para la solución del reclamo.
Si se trata de un tercero apoderado, deberá adjuntar la carta de poder simple(*).
(*)En caso el Banco de Comercio requiera documentación adicional el usuario tendrá tres (03) días hábiles para presentarlo, en caso contrato se dará por cerrado el reclamo.
Página Web
Ingresa a nuestra página web www.bancomercio.com, a la opción "Libro de Reclamaciones" en el menú superior y deberás llenar todos los campos solicitados. Al finalizar llegará a tu correo un mensaje de registro de tu reclamación. También puedes ingresar haciendo click aquí
Call Center
Podrás comunicarte al teléfono (01) 513-6001 o a nuestra línea gratuita 0-800-00-222, donde podrán ayudarte. Horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Tiempo de Respuesta
La atención de las reclamaciones, será en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo podrá ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que será puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo inicial de acuerdo a la circular SBS N°184-2015 "Circular de Atención al Usuario"
(*)Para presentar un reclamo por retiros y/o consumos no reconocidos con Tarjeta Débito o Crédito deberás previamente bloquear tu tarjeta llamando al (01) 512-2030 o al (01) 515-2030 en Lima o a nivel nacional al 0-800-42121.
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¿Cómo presentar un requerimiento?

Red de Agencias y Oficinas Especiales
Deberás acercarte a cualquiera de nuestras oficinas y solicitar al Asesor de Negocios y/o Jefe de Servicios (O. Especiales), el formato de requerimiento (F-1376). Los documentos que deberás adjuntar son:Copia de tu documento de identidad (DNI). En caso de ser extranjero, presentar copia de tu carne de extranjeria (CE) o pasaporte.
Copia de cualquier documento que consideres importante para la solución del requerimiento.
Si se trata de un tercero apoderado, deberá adjuntar carta poder simple(*).
(*)En caso el Banco de Comercio requiera documentación adicional el usuario tendrá tres (03) días hábiles para presentarlo, en caso contrario se dará por cerrado el requerimiento.
Página Web
Haz click aquí y deberás llenar todos los campos solicitados. Si eres tercero apoderado deberás indicarlo en el campo "Detalle".
Call center
Podrás comunicarte al teléfono (01) 513-6001 o a nuestra línea gratuita 0-800-00-222, donde podrán ayudarte. Horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m.
Tiempo de Respuesta
La atención de los requerimientos será en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo podrá ser extendido hasta por otro igual cuando la naturaleza del requerimiento lo justifique, situación que será puesta en conocimiento antes de la culminación del plazo incial de acuerdo a la circular SBS N°184-2015 "Circular de Atención al Usuario".
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Informe Trimestral de Reclamos

 

2020
1er. Trimestre           Descargar       
     

 

2019

1er. Trimestre 

2do. Trimestre  

3er. Trimestre

4to. Trimestre

 

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2018

1er. Trimestre     

2do. Trimestre  

 

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3er. Trimestre

4to. Trimestre

 

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2017

1er. Trimestre       

 

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2do Trimestre   Descargar       
3er. Trimestre   Descargar  

4to. Trimestre

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2016

1er. Trimestre       

 

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2do.Trimestre      Descargar    

3er. Trimestre

 

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4to. Trimestre

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